Badanie i ewaluacja doświadczeń klientów

Rosnące zaangażowanie przedsiębiorstw w działania Customer Experience sprawia, że potrzeba mierzenia i porównywania skuteczności realizowanej strategii, staje się kluczowa. Chcesz przeprowadzić zmiany w ofercie / w zakresie produktów lub usług / zbudować nowy serwis lub sklep internetowy? Zapytaj najpierw o zdanie Twoich użytkowników. Zdanie lojalnych konsumentów może wskazać rozwiązanie lub precyzyjniej spojrzeć na problem.

Ocena zadowolenia i chęci polecenia (NPS)

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) służy do pomiaru lojalności klientów poprzez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, czy polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, markę, serwis WWW, produkt lub usługę. Badanie i analiza chęci polecenia pomoże Ci zwiększyć zadowolenie klientów, co w dalszej perspektywie pozytywnie wpłynie na osiągane wyniki.

Zmniejszenie porzuceń zakupów

W podstawowej ocenie pomogą statystyki serwisu, gdzie wyłonić można strony najczęściej opuszczane przez użytkowników, będące wąskim gardłem procesu zakupowego. Jednak, żeby zrozumieć przyczyny rezygnacji z zakupów, należy wsłuchać się w opinie użytkowników, gromadząc komentarze w chwili, gdy decydują się przerwać zakupy.

Pomiar efektu ROPO i badania w Omnichannel

Narzędzia opiniac.com oferują kompleksowy pomiar doświadczeń konsumentów, obejmując wszystkie punkty styku konsumentów z marką. Jednocześnie platforma pozwala na łatwe porównanie wyników środowiskowych wraz z referencją do wskaźników rynkowych.

Obniżenie kosztów wsparcia i pomocy

Platforma opiniac.com pozwala odciążyć podstawowe kanały kontaktu jak też zidentyfikować potencjalnie istniejące w nich problemy

Badania / analizy ad hoc

Badania opiniac.com prowadzone są z reguły w sposób ciągły, co umożliwia porównywanie wyników z poszczególnych miesięcy, kwartałów oraz lat. Taki sposób działania umożliwia naszym Klientom analizę wpływu prowadzonych działań i zmian na customer experience, a także na śledzenie zmian w zachowaniu konsumentów oraz odbioru przez nich oferty, strony czy proponowanych usług.

Maksymalizacja wartości klienta (LTV)

Żadna marka nie może istnieć bez lojalnych i powracających klientów, a duża konkurencja w branży e-commerce sprawia, iż traktowanie wszystkich konsumentów jednakowo jest błędem. Każdy klient jest inny, a z tego wynikają inne motywacje zakupowe. Opracowanie dobrej strategii i planu komunikacji wymaga więc zrozumienia intencji oraz wymagań, a także obecnych i przyszłych zachowań.

Poprawa wskaźnika konwersji

Wskaźnik konwersji jest jednym z najistotniejszych, w pełni mierzalnych, wyznaczników skuteczności kanału sprzedaży w e-commerce. Droga do konwersji – czyli tzw. consumer journey – bywa jednak długa i skomplikowana, a na wyniki sprzedażowe wpływa wiele czynników. W celu poprawnego zidentyfikowania wszystkich uwarunkowań mających wpływ na ostateczną konwersję, należy stosować więc strategię polegającą na monitorowaniu ścieżki zakupowej i związanych z nią doświadczeń użytkowników.

Stały monitoring satysfakcji klientów

Sama obecność wielu kanałach oraz oparte na wąskiej próbie badania potrzeb konsumentów przestają już wystarczać. Do monitorowania satysfakcji należy podejść wielowymiarowo, zaczynając od identyfikacji wszystkich punktów styku z marką i opracowania obejmującej wszystkie kanały strategii długofalowego badania doświadczeń konsumentów.

Projektowanie procesów

Badania satysfakcji pozwalają na optymalizację doświadczeń oraz identyfikację wyzwań związanych ze świadczonymi usługami. Aby jednak znaleźć rozwiązanie napotykanych „wąskich gardeł”, należy sięgać dalej, do samego źródła problemów, których rozpoznanie wymagać będzie przeprowadzenie dalszych badań, mających na celu analizę i optymalizację zachodzących wewnątrz firmy procesów.