Przy okazji realizacji tegorocznej edycji badania panelowego ROPO daliśmy ankietowanym możliwość wielowymiarowej oceny satysfakcji z dokonanej ostatnio transakcji, co umożliwiło zbadanie zależności pomiędzy wskaźnikiem NPS a chęcią ponownego zakupu. Przeprowadzona przez opiniac.com analiza tego typu jest dla badań polskiego rynku absolutną nowością i otwiera drogę do prowadzenia w przyszłości na tym polu jeszcze bardziej szczegółowych obserwacji.

W ankiecie zastosowano dwa pytania bazujące na metodologii NPS (Net Promoter Score) – jedno z nich dotyczyło prawdopodobieństwa polecenia danego sklepu online lub offline znajomym (wskaźnik NPS), a drugie chęci ponownego zakupu w tym miejscu. Jak wynika z zebranych danych, korelacja jest wyraźnie widoczna, chociaż stopień powiązania obu czynników w głównej mierze zależny jest od specyfiki danej branży. I tak przykładowo dla segmentu DIY („Narzędzia, materiały budowlane, artykuły ogrodnicze”) notujemy najwyższą korelację, a dla „RTV/AGD” – najniższą. Różnice wynikają zarówno ze specyfiki produktów, ale też sytuacji na rynku, często bowiem konsumenci zmuszeni są do zakupów w danym miejscu ze względu na brak innej alternatywy.

Prowadzenie szczegółowych badań tego rodzaju pozwala więc na określenie, czy wysoka pozycja badanej firmy wynika z dobrej praktyki i wysokiego CX, czy może jedynie na przykład z dominującego zasięgu. W takiej sytuacji, gdy na rynku pojawi się nowy gracz, jego pozycja startowa jest bardzo korzystna – klienci nie są bowiem przywiązani do obecnej już marki i chętnie przejdą do konkurencji, która w przypadku lepszego CX i wyższego NPS ma szansę szybko przejąć dużą część rynku.

Przyjrzyjmy się bliżej wizualizacji korelacji dla jednej z branż, w której zanotowaliśmy bardzo wysoką zależność między wskaźnikiem NPS a chęcią ponownego zakupu:

Oznaczone na wykresie tradycyjne i internetowe kanały sprzedaży podmiotów obecnych na tym rynku układają się wręcz liniowo, wskazując na wysoką korelację obu analizowanych wskaźników – NPS (oś pozioma) i chęci ponownego zakupu (oś pionowa). Na bazie tego typu analizy zależności czynników można próbować nakreślić sytuację rynkową w danej branży w porównaniu do innych branż oraz pozycję rynkową konkretnych sieci sklepów, serwisów czy marek, jak też ich potencjał na rozwój. Idąc dalej możliwe jest określenie z dużą dozą prawdopodobieństwa związku NPS z wynikami finansowymi i prognozowanie o ile mogą się zmienić w zależności od zmiany wskaźnika NPS o X punktów.

Więcej analiz dotyczących wskaźnika NPS, chęci ponownego zakupu, efektu ROPO i zwyczajów zakupowych konsumentów znajdzie się w raporcie ogólnym z realizowanego przez opiniac.com badania panelowego ROPO. Raport ten zostanie oficjalnie opublikowany na przełomie września i października bieżącego roku.