Net Promoter Score a chęć ponownego zakupu 2016-08-01

Przy okazji realizacji tegorocznej edycji badania panelowego ROPO daliśmy ankietowanym możliwość wielowymiarowej oceny satysfakcji z dokonanej ostatnio transakcji, co umożliwiło zbadanie zależności pomiędzy wskaźnikiem NPS a chęcią ponownego zakupu. Przeprowadzona przez opiniac.com analiza tego typu jest dla badań polskiego rynku absolutną nowością i otwiera drogę do prowadzenia w przyszłości na tym polu jeszcze bardziej szczegółowych obserwacji.

W ankiecie zastosowano dwa pytania bazujące na metodologii NPS (Net Promoter Score) – jedno z nich dotyczyło prawdopodobieństwa polecenia danego sklepu online lub offline znajomym (wskaźnik NPS), a drugie chęci ponownego zakupu w tym miejscu. Jak wynika z zebranych danych, korelacja jest wyraźnie widoczna, chociaż stopień powiązania obu czynników w głównej mierze zależny jest od specyfiki danej branży. I tak przykładowo dla segmentu DIY („Narzędzia, materiały budowlane, artykuły ogrodnicze”) notujemy najwyższą korelację, a dla „RTV/AGD” – najniższą. Różnice wynikają zarówno ze specyfiki produktów, ale też sytuacji na rynku, często bowiem konsumenci zmuszeni są do zakupów w danym miejscu ze względu na brak innej alternatywy.

 

 

Prowadzenie szczegółowych badań tego rodzaju pozwala więc na określenie, czy wysoka pozycja badanej firmy wynika z dobrej praktyki i wysokiego CX, czy może jedynie na przykład z dominującego zasięgu. W takiej sytuacji, gdy na rynku pojawi się nowy gracz, jego pozycja startowa jest bardzo korzystna – klienci nie są bowiem przywiązani do obecnej już marki i chętnie przejdą do konkurencji, która w przypadku lepszego CX i wyższego NPS ma szansę szybko przejąć dużą część rynku.

Przyjrzyjmy się bliżej wizualizacji korelacji dla jednej z branż, w której zanotowaliśmy bardzo wysoką zależność między wskaźnikiem NPS a chęcią ponownego zakupu:

 

Oznaczone na wykresie tradycyjne i internetowe kanały sprzedaży podmiotów obecnych na tym rynku układają się wręcz liniowo, wskazując na wysoką korelację obu analizowanych wskaźników – NPS (oś pozioma) i chęci ponownego zakupu (oś pionowa). Na bazie tego typu analizy zależności czynników można próbować nakreślić sytuację rynkową w danej branży w porównaniu do innych branż oraz pozycję rynkową konkretnych sieci sklepów, serwisów czy marek, jak też ich potencjał na rozwój. Idąc dalej możliwe jest określenie z dużą dozą prawdopodobieństwa związku NPS z wynikami finansowymi i prognozowanie o ile mogą się zmienić w zależności od zmiany wskaźnika NPS o X punktów.

Więcej analiz dotyczących wskaźnika NPS, chęci ponownego zakupu, efektu ROPO i zwyczajów zakupowych konsumentów znajdzie się w raporcie ogólnym z realizowanego przez opiniac.com badania panelowego ROPO. Raport ten zostanie oficjalnie opublikowany na przełomie września i października bieżącego roku.

 

    • Poznanie przyczyn porzucania koszyka oraz procesu zakupowego

      Głównym celem każdego serwisu e-commerce jest sprawne przeprowadzenie użytkownika przez proces zakupowy: od potrzeby i zainteresowania, do zapoznania się z produktem i zakupu, skończywszy na potwierdzeniu zrealizowania transakcji wraz z informacją o terminie dostawy towaru.

      więcej

      Poznanie powodów opuszczenia serwisu internetowego

      Obserwacja zachowań użytkowników jest możliwa dzięki przeróżnym statystykom, które są skarbnicą wiedzy dla każdego właściciela serwisu www. Dane zbierane w statystykach serwisu obrazują zachowanie użytkownika m.in. w następujących aspektach: jak długo użytkownik przebywał na danej stronie, skąd trafił do serwisu, jakie strony oglądał i która z nich była stroną jego wyjścia z serwisu.

      więcej

      Ostre badanie lojalności użytkowników serwisu www

      Głównym założeniem wskaźnika NPS [ang. Net Promoter Score] jest pomiar lojalności klientów. Innymi słowy NPS bada, czy klient/użytkownik poleci swojemu znajomemu Twoją firmę / serwis www.

      więcej

      Badanie umieszczone w ramach treści strony

      opiniac.insert jest badaniem umieszczanym w treści analizowanej strony. Metoda umieszczenia pozwala na pomiar lojalności, oceny oferty, marki bądź innych elementów umieszczonych powyżej badania. Za pomocą dopasowanych pytań, w pojawiającej się na stronie ankiecie badania opiniac.insert, otrzymamy wskazania w następujących kwestiach:

      więcej

      Badanie atrakcyjności mailingu / dedykowane pytania dla adresatów

      W celu poznania opinii użytkowników na temat otrzymywanej korespondencji od serwisu internetowego, warto skorzystać nie tylko z dostępnych narzędzi statystycznych mierzących skuteczność przeprowadzonej akcji promocyjnej. Należy również wykorzystać ankietę badawczą opiniac.email, która umożliwi poznanie zdania użytkowników na temat zawartej w korespondencji treści.

      więcej

      Bezpłatne przetestowanie platformy opiniac.com

      Bezpłatna wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc. W jej ramach można korzystać z kompletnej funkcjonalności systemu, jednakże z ograniczeniem do ankiety podstawowej – zawierającej zestaw pytań, opartych o najpopularniejsze problemy lub kwestie dotyczące użytkowników serwisów internetowych.

      więcej

      Segmentacja badania wśród odwiedzających serwis

      Badanie polega na wyświetleniu określonej wcześniej grupie użytkowników serwisu internetowego ankiety bądź zaproszenia do badania. Grupa ta może być zdefiniowana na podstawie wybranych kryteriów np. określonego zachowania na stronie, odwiedzenie wybranych podstron, bądź mogą to być wszyscy nowi użytkownicy odwiedzający dany serwis.

      więcej

      Wielowymiarowe badanie opinii użytkowników

      Podstawowe badanie platformy opiniac.com pozwala na zbieranie deklaratywnych ocen i komentarzy od użytkowników na stronach internetowych. Badanie osadzane jest na stronie Klienta i prezentowane standardowo w prawym dolnym rogu strony w formie piktogramu opiniac.com + tekst zachęcający do uczestnictwa w badaniu.

      więcej

Kontakt

  • Szybki kontakt

    kontakt@opiniac.com

  • Sprzedaż i marketing

    +48 503 480 656

  • Wsparcie techniczne i badania

    +48 661 627 620

  • Adres do korespondencji

    opiniac.com
    ul. Murarska 59
    54-135 Wrocław

Znajdź nas