Ostre badanie lojalności użytkowników serwisu www

Badanie opiera się na założeniu, że korzystanie z produktów lub usług danej firmy (np. udostępnianie treści / sprzedaż produktów on-line), nie świadczy o zadowoleniu i lojalności jej użytkowników. Użytkownik może po prostu nie mieć możliwości skorzystania z alternatywnego serwisu www lub konkurencyjnej usługi, bo być może produkty dostępne są tylko u jednego dostawcy on-line. Oznacza to, że nie jest lojalny względem marki, a w sytuacji, gdy pojawi się inna firma, bądź Serwis www oferujący interesujące użytkownika treści lub usługi, to zdecyduje się na zmianę i bez wahania skorzysta z alternatywnej propozycji.

Wskaźnik został stworzony przez Fredericka F. Reichhelda i polega na zadaniu tylko jednego pytania:

„Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz [nazwa firmy / adres serwisu www] swojemu znajomemu?”

Badany użytkownik wskazuje ocenę za pomocą 11 stopniowej skali [od 0 do 10], gdzie „0” oznacza całkowity brak chęci polecania, natomiast „10” świadczy o pełnej lojalności użytkownika i zadowoleniu z korzystania z produktów lub usług oferowanych przez firmę / serwis www, a tym samym do polecania innym.

• Oceny 0-6 – (Detractors - Krytycy) – użytkownicy, którzy nie polecą firmy / serwisu www. Stanowią oni również źródło negatywnych komunikatów. Z drugiej strony, są bazą do pozyskania wartościowych informacji, wskazujących przestrzenie dla usprawnień funkcjonowania firmy / serwisu www.
• Oceny 7-8 – (Passives - Pasywni) – osoby stosunkowo zadowolone, natomiast zazwyczaj nie są źródłem poleceń.
• Oceny 9-10 – (Promoters - Promotorzy) – osoby zadowolone, chętne do wyrażania swojej pozytywnej opinii i aktywnego rekomendowania innym firmy / serwisu www.

Wynik NPS uzyskuje się poprzez różnicę:

%Aktywnych rzeczników marki - %Czynnych krytyków marki = NPS

W sytuacji, gdy po przeprowadzeniu badania wskaźnik NPS jest na niskim poziomie lub ujemny, to istnieje duże ryzyko, że spora część użytkowników jest w jakimś stopniu przyzwyczajona do korzystania z usług naszej firmy i robi to odruchowo, a nie świadomie. W przypadku pojawienia się konkurencyjnej oferty istnieje zagrożenie, że bez wahania skorzystają z tej propozycji. Inaczej jest w przypadku, gdy wskaźnik NPS jest na wysokim poziomie, oznacza to że użytkownicy są zadowoleni i chętnie polecają go innym. Świadczy to również o perspektywie dobrego rozwoju dla firmy / serwisu www.

Badania typu Bottom Up NPS - prowadzi się je w punktach styku marki z klientem w związku z czynnościami pomiędzy nimi. Przykładowym wykorzystaniem jest badanie NPS w ramach opiniac.checkout bądź opiniac.nps (opiniac.insert), w którym monitorowane jest zadowolenie po np. zakupie w sklepie.

Wyniki badania NPS mogą być prezentowane dwojako - jako wartość bezwzględna (czyli Absolute NPS), bądź jako wynik na tle branży (czyli Relative NPS). W ramach badań oraz raportów oferowanych przez opiniac.com możemy przedstawiać oba typy wartości.

Przykład badania osadzonego na stronie z przeładowaniem:

Przykład badania osadzonego na stronie bez przeładowania:

opiniac.com oferuje integrację badania NPS z portalem Facebook, co jest wyjątkowo przydatne dla klientów mających profil na tym portalu. W przypadku udzielenia odpowiedzi 9 lub 10 pokazuje się podziękowanie oraz zachęta do polubienia profilu klienta na portalu Facebook. W ten sposób konsumenci, którzy deklarują polecenie serwisu internetowego, są zachęcani do polubienia FanPage'a, co pozytywnie wpływa na dynamikę pozyskiwania fanów.

Główna korzyść:

Przedstawiony wskaźnik NPS jest szczególnie cenny przy przeprowadzaniu cyklicznych badań. Wskazuje na przestrzeni czasu, czy podejmowane działania na rzecz poprawy satysfakcji użytkowników z usług firmy, znajdują odzwierciedlenie w ich poglądach. Dobrym przykładem jest podsumowanie przygotowywane w momencie, kiedy uruchomionych jest kilka badań NPS w serwisie.

Dowiedz się więcej na temat wskaźnika NPS w serwisie YourCX!

“Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix.