opiniac.nps

Ostre badanie lojalności użytkowników serwisu www

Głównym założeniem wskaźnika NPS [ang. Net Promoter Score] jest pomiar lojalności klientów. Innymi słowy NPS bada, czy klient/użytkownik poleci swojemu znajomemu Twoją firmę / serwis www.

Badanie opiera się na założeniu, że korzystanie z produktów lub usług danej firmy (np. udostępnianie treści / sprzedaż produktów on-line), nie świadczy o zadowoleniu i lojalności jej użytkowników. Użytkownik może po prostu nie mieć możliwości skorzystania z alternatywnego serwisu www lub konkurencyjnej usługi, bo być może produkty dostępne są tylko u jednego dostawcy on-line. Oznacza to, że nie jest lojalny względem marki, a w sytuacji, gdy pojawi się inna firma, bądź Serwis www oferujący interesujące użytkownika treści lub usługi, to zdecyduje się na zmianę i bez wahania skorzysta z alternatywnej propozycji.

Wskaźnik został stworzony przez Fredericka F. Reichhelda i polega na zadaniu tylko jednego pytania:

„Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz [nazwa firmy / adres serwisu www] swojemu znajomemu?”

Badany użytkownik wskazuje ocenę za pomocą 11 stopniowej skali [od 0 do 10], gdzie „0” oznacza całkowity brak chęci polecania, natomiast „10” świadczy o pełnej lojalności użytkownika i zadowoleniu z korzystania z produktów lub usług oferowanych przez firmę / serwis www, a tym samym do polecania innym.

  • Oceny 0-6 – (Detractors - Krytycy) – użytkownicy, którzy nie polecą firmy / serwisu www. Stanowią oni również źródło negatywnych komunikatów. Z drugiej strony, są bazą do pozyskania wartościowych informacji, wskazujących przestrzenie dla usprawnień funkcjonowania firmy / serwisu www.
  • Oceny 7-8 – (Passives - Pasywni) – osoby stosunkowo zadowolone, natomiast zazwyczaj nie są źródłem poleceń.
  • Oceny 9-10 – (Promoters - Promotorzy) – osoby zadowolone, chętne do wyrażania swojej pozytywnej opinii i aktywnego rekomendowania innym firmy / serwisu www.

 

Wynik NPS uzyskuje się poprzez różnicę:

%Aktywnych rzeczników marki - %Czynnych krytyków marki = NPS

W sytuacji, gdy po przeprowadzeniu badania wskaźnik NPS jest na niskim poziomie lub ujemny, to istnieje duże ryzyko, że spora część użytkowników jest w jakimś stopniu przyzwyczajona do korzystania z usług naszej firmy i robi to odruchowo, a nie świadomie. W przypadku pojawienia się konkurencyjnej oferty istnieje zagrożenie, że bez wahania skorzystają z tej propozycji. Inaczej jest w przypadku, gdy wskaźnik NPS jest na wysokim poziomie, oznacza to że użytkownicy są zadowoleni i chętnie polecają go innym. Świadczy to również o perspektywie dobrego rozwoju dla firmy / serwisu www.

Badania typu Bottom Up NPS - prowadzi się je w punktach styku marki z klientem w związku z czynnościami pomiędzy nimi. Przykładowym wykorzystaniem jest badanie NPS w ramach opiniac.checkout bądź opiniac.nps (opiniac.insert), w którym monitorowane jest zadowolenie po np. zakupie w sklepie.

Wyniki badania NPS mogą być prezentowane dwojako - jako wartość bezwzględna (czyli Absolute NPS), bądź jako wynik na tle branży (czyli Relative NPS). W ramach badań oraz raportów oferowanych przez opiniac.com możemy przedstawiać oba typy wartości.

 

Przykład badania osadzonego na stronie z przeładowaniem:

 

 

 

Przykład badania osadzonego na stronie bez przeładowania:

 

 

opiniac.com oferuje integrację badania NPS z portalem Facebook, co jest wyjątkowo przydatne dla klientów mających profil na tym portalu. W przypadku udzielenia odpowiedzi 9 lub 10 pokazuje się podziękowanie oraz zachęta do polubienia profilu klienta na portalu Facebook. W ten sposób konsumenci, którzy deklarują polecenie serwisu internetowego, są zachęcani do polubienia FanPage'a, co pozytywnie wpływa na dynamikę pozyskiwania fanów.

 

Główna korzyść:

Przedstawiony wskaźnik NPS jest szczególnie cenny przy przeprowadzaniu cyklicznych badań. Wskazuje na przestrzeni czasu, czy podejmowane działania na rzecz poprawy satysfakcji użytkowników z usług firmy, znajdują odzwierciedlenie w ich poglądach. Dobrym przykładem jest podsumowanie przygotowywane w momencie, kiedy uruchomionych jest kilka badań NPS w serwisie.

 

“Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix.

    • Poznanie przyczyn porzucania koszyka oraz procesu zakupowego

      Głównym celem każdego serwisu e-commerce jest sprawne przeprowadzenie użytkownika przez proces zakupowy: od potrzeby i zainteresowania, do zapoznania się z produktem i zakupu, skończywszy na potwierdzeniu zrealizowania transakcji wraz z informacją o terminie dostawy towaru.

      więcej

      Poznanie powodów opuszczenia serwisu internetowego

      Obserwacja zachowań użytkowników jest możliwa dzięki przeróżnym statystykom, które są skarbnicą wiedzy dla każdego właściciela serwisu www. Dane zbierane w statystykach serwisu obrazują zachowanie użytkownika m.in. w następujących aspektach: jak długo użytkownik przebywał na danej stronie, skąd trafił do serwisu, jakie strony oglądał i która z nich była stroną jego wyjścia z serwisu.

      więcej

      Ostre badanie lojalności użytkowników serwisu www

      Głównym założeniem wskaźnika NPS [ang. Net Promoter Score] jest pomiar lojalności klientów. Innymi słowy NPS bada, czy klient/użytkownik poleci swojemu znajomemu Twoją firmę / serwis www.

      więcej

      Badanie umieszczone w ramach treści strony

      opiniac.insert jest badaniem umieszczanym w treści analizowanej strony. Metoda umieszczenia pozwala na pomiar lojalności, oceny oferty, marki bądź innych elementów umieszczonych powyżej badania. Za pomocą dopasowanych pytań, w pojawiającej się na stronie ankiecie badania opiniac.insert, otrzymamy wskazania w następujących kwestiach:

      więcej

      Badanie atrakcyjności mailingu / dedykowane pytania dla adresatów

      W celu poznania opinii użytkowników na temat otrzymywanej korespondencji od serwisu internetowego, warto skorzystać nie tylko z dostępnych narzędzi statystycznych mierzących skuteczność przeprowadzonej akcji promocyjnej. Należy również wykorzystać ankietę badawczą opiniac.email, która umożliwi poznanie zdania użytkowników na temat zawartej w korespondencji treści.

      więcej

      Bezpłatne przetestowanie platformy opiniac.com

      Bezpłatna wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc. W jej ramach można korzystać z kompletnej funkcjonalności systemu, jednakże z ograniczeniem do ankiety podstawowej – zawierającej zestaw pytań, opartych o najpopularniejsze problemy lub kwestie dotyczące użytkowników serwisów internetowych.

      więcej

      Segmentacja badania wśród odwiedzających serwis

      Badanie polega na wyświetleniu określonej wcześniej grupie użytkowników serwisu internetowego ankiety bądź zaproszenia do badania. Grupa ta może być zdefiniowana na podstawie wybranych kryteriów np. określonego zachowania na stronie, odwiedzenie wybranych podstron, bądź mogą to być wszyscy nowi użytkownicy odwiedzający dany serwis.

      więcej

      Wielowymiarowe badanie opinii użytkowników

      Podstawowe badanie platformy opiniac.com pozwala na zbieranie deklaratywnych ocen i komentarzy od użytkowników na stronach internetowych. Badanie osadzane jest na stronie Klienta i prezentowane standardowo w prawym dolnym rogu strony w formie piktogramu opiniac.com + tekst zachęcający do uczestnictwa w badaniu.

      więcej

Kontakt

  • Szybki kontakt

    kontakt@opiniac.com

  • Sprzedaż i marketing

    +48 503 480 656

  • Wsparcie techniczne i badania

    +48 661 627 620

  • Adres do korespondencji

    opiniac.com
    ul. Murarska 59
    54-135 Wrocław

Znajdź nas