Żadna marka nie może istnieć bez lojalnych i powracających klientów, a duża konkurencja w branży e-commerce sprawia, iż traktowanie wszystkich konsumentów jednakowo jest błędem. Każdy klient jest inny, a z tego wynikają inne motywacje zakupowe. Opracowanie dobrej strategii i planu komunikacji wymaga więc zrozumienia intencji oraz wymagań, a także obecnych i przyszłych zachowań.

Zrozumienie motywacji prowadzących do zakupu i odpowiednie podejście przekłada się na maksymalizację wartości klienta (LTV) i wzrost zysku. Osobiste doświadczenie konsumentów są niepowtarzalne i mają kluczowy wpływ na zachowania i odbiór marki. Trzeba jednak pamiętać, że budowanie relacji z odbiorcą odbywa się poprzez różne kanały (np. stronę internetową, obsługę klienta, tradycyjny punkt sprzedaży), a każdy punkt styku to osobne doświadczenie. Zbieranie komentarzy i opinii we wszystkich kanałach jest więc kluczowe dla poprawnej identyfikacji problemów, potrzeb, błędów czy wątpliwości. Pytanie konsumenta o jego uczucia to klucz do budowy zdrowych i korzystnych relacji, a także sposób na eliminację barier, które mogą przeszkodzić w komunikacji z pozostałymi klientami i użytkownikami.

Istotny wpływ na długość relacji z klientem, co przekłada się bezpośrednio na LTV, ma satysfakcja z korzystania z usług (w przypadku e-commerce będzie to zakup). Im większe zadowolenie, tym mniejsze prawdopodobieństwo utraty klienta na rzecz konkurencji. Obserwacje opiniac.com w tym kontekście prowadzone są poprzez badania NPS – sprawdzoną metodologię mającą na celu mierzenie satysfakcji i chęci polecenia.

Niezwykle ważne jest prowadzenie ciągłych i regularnych obserwacji. Zmiany zachowań i potrzeb konsumentów, a także dostępnych alternatyw (nowości, zmiany mody i trendów), sprawiają, że brak kontroli i dostosowania się do zmieniającej się rzeczywistości powoduje zwiększoną szansa na utratę klienta. Istotny jest więc ciągły rozwój i dostosowanie do warunków rynkowych – dbanie o stabilną prezencję i pozytywną reputację jest kluczowe w maksymalizacji LTV.