Ocena zadowolenia i chęci polecenia (NPS)

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) służy do pomiaru lojalności klientów poprzez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, czy polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, markę, serwis WWW, produkt lub usługę. Badanie i analiza chęci polecenia pomoże Ci zwiększyć zadowolenie klientów, co w dalszej perspektywie pozytywnie wpłynie na osiągane wyniki.

Rosnące zaangażowanie przedsiębiorstw w działania Customer Experience sprawia, że potrzeba mierzenia i porównania skuteczności realizowanych strategii staje się kluczowa. Coraz powszechniej wykorzystywane są w tym celu uniwersalne wskaźniki takie jak właśnie Net Promoter Score, standard stworzony przez specjalistów w celu badania lojalności oraz satysfakcji konsumentów.

 

Czym jest Net Promoter Score

W ogólnym ujęciu NPS jest narzędziem, które pomóc ma w zarządzaniu jakością i docelowo generować wzrost satysfakcji odbiorców. Co więcej, ze względu na ujednolicony charakter tego wskaźnika, oprócz odwołania się do początkowo zmierzonych wartości, możliwe jest porównywanie otrzymanych danych w obrębie konkretnego segmentu, zarówno na rynku lokalnym jak i globalnym. Wreszcie, NPS wraz z pytaniami pogłębiającymi pozwala na identyfikację problemów i niedogodności, z jakimi stykają się klienci oraz użytkownicy, co prowadzi bezpośrednio do poprawy jakości oraz faktycznego wzrostu przychodów.

Net Promoter Score obliczony jest na podstawie odpowiedzi na jedno proste pytanie:

„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz [nazwa firmy / produktu / serwisu WWW / usługi] swojemu znajomemu?"

Badany użytkownik udziela odpowiedzi za pomocą 11-stopniowej skali w przedziale od 0 do 10, gdzie „0" oznacza brak chęci polecenia, a „10" świadczy o pełnej lojalności oraz zadowoleniu. Na podstawie zebranych odpowiedzi użytkowników dzieli się na trzy grupy: krytyków (tych, którzy udzielili odpowiedzi w przedziale od 0 do 6), pasywnych (odpowiadających w przedziale 7-8, czyli osób stosunkowo zadowolonych, ale mniej skłonnych do polecenia) oraz promotorów (osób, które zadeklarowały chęć do wyrażenia swojej pozytywnej opinii oraz rekomendowania naszej firmy / produktu / strony WWW swoim znajomym). Sam wskaźnik NPS jest wynikiem prostego równania i otrzymuje się go po odjęciu procenta czynnych krytyków od procenta promotorów – wynik może być więc ujemny lub dodatni w przedziale od -100 (w tym przypadku wszyscy użytkownicy znajdują się w grupie krytyków) do 100 (gdzie wszyscy użytkownicy są chętni do polecenia naszej firmy / produktu / strony WWW). Zakłada się, że wskaźnik dodatni świadczy już o dobrych standardach, a przy wyniku wyższym niż 50 możemy mówić o sukcesie. I choć NPS wynika z odjęcia procenta krytyków od procenta promotorów, to nie możesz zapomnieć o grupie konsumentów pasywnych – jest to główny target przyszłych działań, gdyż to właśnie te osoby będzie nam najłatwiej przeciągnąć na stronę polecających. Więcej o wskaźniku Net Promoter Score możesz przeczytać na stronie poświęconej naszemu narzędziu do badania NPS.


Korzyści płynące z badania NPS

Szybkie przyzwyczajanie konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem, a tolerowane wcześniej słabe rozwiązania są nie do przyjęcia. Z tego powodu specjaliści z różnym skutkiem próbują od lat wypracować metody badań postaw i zachowań konsumentów – i choć żadna z nich nie jest idealna, badania NPS uznane zostały przez wielu ważnych graczy za najbardziej efektywne i przydatne narzędzie pomiaru lojalności.

Oto najważniejsze zalety Net Promoter Score:

  • Łatwość badania: jedno pytanie dotyczące lojalności w zupełności wystarczy do określenia podstawowego wskaźnika NPS, a zebrane odpowiedzi zostają przedstawione w czytelnej formie i są na bieżąco aktualizowane.
  • Łatwość analizy: otrzymane dane można łatwo przedstawić na wykresach, a zestawienie wyników z innymi badaniami pozwala na wyciągnięcie zaskakująco przydatnych wniosków.
  • Gwarancja użyteczności: tysiące firm na całym świecie – w tym między innymi Apple, Phillips, American Express – wykorzystuje badania NPS do analizy zachowań konsumentów w celu zwiększenia jakości świadczonych usług. Doświadczenie tych firm oraz wypracowane rozwiązania pozwalają na pełnowartościowe wykorzystanie tego rozwiązania.
  • Elastyczność badania: wskaźnik NPS to bardzo elastyczny indykator, pozwala bowiem nie tylko na badanie ogólnego wizerunku firmy bądź marki, ale też uzupełnienie badań dotyczących konkretnej usługi, produktu, a nawet funkcji lub podstrony w serwisie WWW czy aplikacji mobilnej. Net Promoter Score może być stosowany zarówno w badaniach online jak i offline!
  • Przydatność rozwiązania: zestawienie wskaźnika NPS z odpowiedziami na pytania poszerzające pozwoli Ci zidentyfikować punkty krytyczne, słabości, problemy oraz niedogodności, które mogą mieć wpływ na satysfakcję oraz chęć rekomendacji.
  • Wyznacznik wzrostu: badania potwierdzają, że wzrost NPS jest bezpośrednio skorelowany ze wzrostem przychodów, wiąże się bowiem bezpośrednio ze wzrostem lojalności obecnych klientów oraz zwiększa napływ nowych odwiedzających, którzy z większym prawdopodobieństwem zdecydują się na skorzystanie z usług czy na zakup produktu.

Spełnianie oczekiwań obecnych i przyszłych klientów to klucz do sukcesu!

"Kiedy użytkownicy są naprawdę zadowoleni, opowiadają o nas swoim znajomym i niewielu rezygnuje z naszych usług. Wszystko napędzają użytkownicy; to oni informują przyjaciół o wielkich premierach, materiałach na wyłączność i wszystkich innych atrakcjach, które sprawiają, że ludzie szaleją na punkcie Netflix. Jest to mieszanina obu tych rzeczy. Ale przede wszystkim chodzi o satysfakcję użytkowników." – Reed Hastings, CEO Netflix

 

    • Poznanie przyczyn porzucania koszyka oraz procesu zakupowego

      Głównym celem każdego serwisu e-commerce jest sprawne przeprowadzenie użytkownika przez proces zakupowy: od potrzeby i zainteresowania, do zapoznania się z produktem i zakupu, skończywszy na potwierdzeniu zrealizowania transakcji wraz z informacją o terminie dostawy towaru.

      więcej

      Poznanie powodów opuszczenia serwisu internetowego

      Obserwacja zachowań użytkowników jest możliwa dzięki przeróżnym statystykom, które są skarbnicą wiedzy dla każdego właściciela serwisu www. Dane zbierane w statystykach serwisu obrazują zachowanie użytkownika m.in. w następujących aspektach: jak długo użytkownik przebywał na danej stronie, skąd trafił do serwisu, jakie strony oglądał i która z nich była stroną jego wyjścia z serwisu.

      więcej

      Ostre badanie lojalności użytkowników serwisu www

      Głównym założeniem wskaźnika NPS [ang. Net Promoter Score] jest pomiar lojalności klientów. Innymi słowy NPS bada, czy klient/użytkownik poleci swojemu znajomemu Twoją firmę / serwis www.

      więcej

      Badanie umieszczone w ramach treści strony

      opiniac.insert jest badaniem umieszczanym w treści analizowanej strony. Metoda umieszczenia pozwala na pomiar lojalności, oceny oferty, marki bądź innych elementów umieszczonych powyżej badania. Za pomocą dopasowanych pytań, w pojawiającej się na stronie ankiecie badania opiniac.insert, otrzymamy wskazania w następujących kwestiach:

      więcej

      Badanie atrakcyjności mailingu / dedykowane pytania dla adresatów

      W celu poznania opinii użytkowników na temat otrzymywanej korespondencji od serwisu internetowego, warto skorzystać nie tylko z dostępnych narzędzi statystycznych mierzących skuteczność przeprowadzonej akcji promocyjnej. Należy również wykorzystać ankietę badawczą opiniac.email, która umożliwi poznanie zdania użytkowników na temat zawartej w korespondencji treści.

      więcej

      Bezpłatne przetestowanie platformy opiniac.com

      Bezpłatna wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc. W jej ramach można korzystać z kompletnej funkcjonalności systemu, jednakże z ograniczeniem do ankiety podstawowej – zawierającej zestaw pytań, opartych o najpopularniejsze problemy lub kwestie dotyczące użytkowników serwisów internetowych.

      więcej

      Segmentacja badania wśród odwiedzających serwis

      Badanie polega na wyświetleniu określonej wcześniej grupie użytkowników serwisu internetowego ankiety bądź zaproszenia do badania. Grupa ta może być zdefiniowana na podstawie wybranych kryteriów np. określonego zachowania na stronie, odwiedzenie wybranych podstron, bądź mogą to być wszyscy nowi użytkownicy odwiedzający dany serwis.

      więcej

      Wielowymiarowe badanie opinii użytkowników

      Podstawowe badanie platformy opiniac.com pozwala na zbieranie deklaratywnych ocen i komentarzy od użytkowników na stronach internetowych. Badanie osadzane jest na stronie Klienta i prezentowane standardowo w prawym dolnym rogu strony w formie piktogramu opiniac.com + tekst zachęcający do uczestnictwa w badaniu.

      więcej

Kontakt

  • Szybki kontakt

    kontakt@opiniac.com

  • Sprzedaż i marketing

    +48 503 480 656

  • Wsparcie techniczne i badania

    +48 661 627 620

  • Adres do korespondencji

    opiniac.com
    ul. Murarska 59
    54-135 Wrocław

Znajdź nas