Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) służy do pomiaru lojalności klientów poprzez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, czy polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, markę, serwis WWW, produkt lub usługę. Badanie i analiza chęci polecenia pomoże Ci zwiększyć zadowolenie klientów, co w dalszej perspektywie pozytywnie wpłynie na osiągane wyniki.

Rosnące zaangażowanie przedsiębiorstw w działania Customer Experience sprawia, że potrzeba mierzenia i porównania skuteczności realizowanych strategii staje się kluczowa. Coraz powszechniej wykorzystywane są w tym celu uniwersalne wskaźniki takie jak właśnie Net Promoter Score, standard stworzony przez specjalistów w celu badania lojalności oraz satysfakcji konsumentów.

Czym jest Net Promoter Score

W ogólnym ujęciu NPS jest narzędziem, które pomóc ma w zarządzaniu jakością i docelowo generować wzrost satysfakcji odbiorców. Co więcej, ze względu na ujednolicony charakter tego wskaźnika, oprócz odwołania się do początkowo zmierzonych wartości, możliwe jest porównywanie otrzymanych danych w obrębie konkretnego segmentu, zarówno na rynku lokalnym jak i globalnym. Wreszcie, NPS wraz z pytaniami pogłębiającymi pozwala na identyfikację problemów i niedogodności, z jakimi stykają się klienci oraz użytkownicy, co prowadzi bezpośrednio do poprawy jakości oraz faktycznego wzrostu przychodów.

Net Promoter Score obliczony jest na podstawie odpowiedzi na jedno proste pytanie:

„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz [nazwa firmy / produktu / serwisu WWW / usługi] swojemu znajomemu?"

Badany użytkownik udziela odpowiedzi za pomocą 11-stopniowej skali w przedziale od 0 do 10, gdzie „0" oznacza brak chęci polecenia, a „10" świadczy o pełnej lojalności oraz zadowoleniu. Na podstawie zebranych odpowiedzi użytkowników dzieli się na trzy grupy: krytyków (tych, którzy udzielili odpowiedzi w przedziale od 0 do 6), pasywnych (odpowiadających w przedziale 7-8, czyli osób stosunkowo zadowolonych, ale mniej skłonnych do polecenia) oraz promotorów (osób, które zadeklarowały chęć do wyrażenia swojej pozytywnej opinii oraz rekomendowania naszej firmy / produktu / strony WWW swoim znajomym). Sam wskaźnik NPS jest wynikiem prostego równania i otrzymuje się go po odjęciu procenta czynnych krytyków od procenta promotorów – wynik może być więc ujemny lub dodatni w przedziale od -100 (w tym przypadku wszyscy użytkownicy znajdują się w grupie krytyków) do 100 (gdzie wszyscy użytkownicy są chętni do polecenia naszej firmy / produktu / strony WWW). Zakłada się, że wskaźnik dodatni świadczy już o dobrych standardach, a przy wyniku wyższym niż 50 możemy mówić o sukcesie. I choć NPS wynika z odjęcia procenta krytyków od procenta promotorów, to nie możesz zapomnieć o grupie konsumentów pasywnych – jest to główny target przyszłych działań, gdyż to właśnie te osoby będzie nam najłatwiej przeciągnąć na stronę polecających. Więcej o wskaźniku Net Promoter Score możesz przeczytać na stronie poświęconej naszemu narzędziu do badania NPS.

Korzyści płynące z badania NPS

Szybkie przyzwyczajanie konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem, a tolerowane wcześniej słabe rozwiązania są nie do przyjęcia. Z tego powodu specjaliści z różnym skutkiem próbują od lat wypracować metody badań postaw i zachowań konsumentów – i choć żadna z nich nie jest idealna, badania NPS uznane zostały przez wielu ważnych graczy za najbardziej efektywne i przydatne narzędzie pomiaru lojalności.

Oto najważniejsze zalety Net Promoter Score:

• Łatwość badania: jedno pytanie dotyczące lojalności w zupełności wystarczy do określenia podstawowego wskaźnika NPS, a zebrane odpowiedzi zostają przedstawione w czytelnej formie i są na bieżąco aktualizowane.
• Łatwość analizy: otrzymane dane można łatwo przedstawić na wykresach, a zestawienie wyników z innymi badaniami pozwala na wyciągnięcie zaskakująco przydatnych wniosków.
• Gwarancja użyteczności: tysiące firm na całym świecie – w tym między innymi Apple, Phillips, American Express – wykorzystuje badania NPS do analizy zachowań konsumentów w celu zwiększenia jakości świadczonych usług. Doświadczenie tych firm oraz wypracowane rozwiązania pozwalają na pełnowartościowe wykorzystanie tego rozwiązania.
• Elastyczność badania: wskaźnik NPS to bardzo elastyczny indykator, pozwala bowiem nie tylko na badanie ogólnego wizerunku firmy bądź marki, ale też uzupełnienie badań dotyczących konkretnej usługi, produktu, a nawet funkcji lub podstrony w serwisie WWW czy aplikacji mobilnej. Net Promoter Score może być stosowany zarówno w badaniach online jak i offline!
• Przydatność rozwiązania: zestawienie wskaźnika NPS z odpowiedziami na pytania poszerzające pozwoli Ci zidentyfikować punkty krytyczne, słabości, problemy oraz niedogodności, które mogą mieć wpływ na satysfakcję oraz chęć rekomendacji.
• Wyznacznik wzrostu: badania potwierdzają, że wzrost NPS jest bezpośrednio skorelowany ze wzrostem przychodów, wiąże się bowiem bezpośrednio ze wzrostem lojalności obecnych klientów oraz zwiększa napływ nowych odwiedzających, którzy z większym prawdopodobieństwem zdecydują się na skorzystanie z usług czy na zakup produktu.

Spełnianie oczekiwań obecnych i przyszłych klientów to klucz do sukcesu!

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat wskaźnika NPS, odwiedź serwis YourCX.

"Kiedy użytkownicy są naprawdę zadowoleni, opowiadają o nas swoim znajomym i niewielu rezygnuje z naszych usług. Wszystko napędzają użytkownicy; to oni informują przyjaciół o wielkich premierach, materiałach na wyłączność i wszystkich innych atrakcjach, które sprawiają, że ludzie szaleją na punkcie Netflix. Jest to mieszanina obu tych rzeczy. Ale przede wszystkim chodzi o satysfakcję użytkowników." – Reed Hastings, CEO Netflix