Narzędzia opiniac.com oferują kompleksowy pomiar doświadczeń konsumentów, obejmując wszystkie punkty styku konsumentów z marką. Jednocześnie platforma pozwala na łatwe porównanie wyników środowiskowych wraz z referencją do wskaźników rynkowych.

Wielokanałowość (multichannel lub omnichannel) to pojęcie ujmujące szeroko pojęte zdywersyfikowane punkty styku konsumenta z marką, zarówno offline (wizyta w sklepie, zakup bezpośredni), jak i online (sklepy internetowe, aplikacje mobilne, kontakt telefoniczny). Są to więc wszystkie kanały prowadzące do konwersji (na przykład sprzedaży) – od poszukiwania informacji o produkcie, po relacje pozakupowe (jak przykładowo skorzystanie z pomocy obsługi klienta). Kluczowa dla skutecznych strategii omnichannel jest więc wiedza o miejscu i znaczeniu poszczególnych kanałów w consumer journey (czyli drodze klienta przez konkretne kanały), obejmująca obserwacje potrzeb i doświadczeń z nimi związanych.

Choć wielokanałowość to dla nowoczesnego konsumenta standard, dla wielu przedsiębiorstw nadal stanowi wyzwanie. Sama obecność w wielu kanałach przestaje już wystarczać, gdyż dla coraz bardziej wymagających konsumentów ważniejsze staje się by jakość obsługi była we wszystkich kanałach jednolita i spójna. W omnichannel bowiem to klient decyduje o własnej drodze do zakupu, a od sprzedawcy zależy czy będzie to doświadczenie przyjazne i czy zachęci do skorzystania z oferty. Nie jest to jednak proces linearny, a poprzez różnorodność kanałów bywa często bardzo skomplikowany, stąd konieczność poznania preferencji i zwyczajów zakupowych na wielu etapach consumer journey.

Efekt ROPO

W kontekście consumer journey coraz częściej mówi się o efekcie ROPO (research online, purchase offline), nazywanym także O2S (online to store). Jest to zauważalny również na polskim rynku nowy trend zakupowy, który dotyczy sytuacji, w której konsument decyduje o zakupie produktu jeszcze przed wizytą w sklepie tradycyjnym. W wyniku przeprowadzonego – we współpracy z Decathlon, Dbam o Zdrowie, Leroy Merlin, Rainbow Tours, Rossmann, Play oraz Onet.pl – w 2015 roku przez opiniac.com badania efektu ROPO, dokonaliśmy następujących obserwacji:

• Internet ma istotny wpływ na decyzje podejmowane przy zakupach offline – prawie 70% konsumentów przeszukuje Internet przed wizytą w sklepie tradycyjnym.
• Konsumenci sprawdzający produkty w Internecie przed zakupem offline są bardziej wymagający.
• Aby kompleksowo szacować ROI (Return of Investment – zwrot inwestycji) dla internetowych działań marketingowych, należy badać i uwzględnić wpływ efektu ROPO dla konkretnej branży.
• Średnio na 4 zakupy online przypada 5 zakupów offline inspirowanych informacjami i opiniami z sieci.

Sprzedawcy tradycyjni i Internetowi muszą wziąć pod uwagę skutki płynące z tak dużej skali efektu ROPO, gdyż konsumenci sprawdzający produkty w Internecie przed zakupem tradycyjnym są bardziej wymagający – interesują ich dokładne informacje dotyczące właściwości produktu oraz opinie innych użytkowników. Łatwiej jest im także porównać szczegóły techniczne oraz ceny z ofertą konkurencji.

Jak wynika z naszych badań, konsumenci reprezentują indywidualne zachowania, które zależą od specyfiki danej branży. Niemożliwe jest nakreślenie uniwersalnych zasad postępowania w kontekście efektu ROPO oraz consumer journey, więc aby kompleksowo oszacować ROI (Return of Investment – zwrot inwestycji) dla internetowych działań marketingowych, należy badać regularnie specyfikę konkretnej grupy docelowej. Dla poszczególnych segmentów istotna jest również dogłębna analiza indywidualnych schematów motywacji i decyzji, wraz z uwzględnieniem danych demograficznych, wykorzystywanych urządzeń oraz przyzwyczajeń zakupowych. Zestawione wraz ze wskaźnikami referencyjnymi dane stanowią wtedy realną wartość biznesową.

Pełen raport z badania panelowego ROPO e-commerce 2015 znajdziesz w tym miejscu.

Oferowane przez opiniac.com narzędzia badawcze oraz analityczne są idealnie dostosowane do obecnych trendów, a pełne wsparcie specjalistów uwzględnia kwestie związane z zachowaniami konsumentów w wielokanałowej rzeczywistości consumer journey. Nasze raporty uzupełniane są także o profesjonalne rekomendacje, a zebrane dane – również dotyczące efektu ROPO – są cały czas dostępne w panelu administracyjnym. Poznanie opinii konsumentów pozwoli Ci na poznanie ich oczekiwań oraz identyfikację obszarów wymagających poprawy, co przekłada się na zwiększenie zadowolenia konsumentów, wpływając bezpośrednio na lojalność, retencję oraz wreszcie wzrost sprzedaży. Więcej o oferowanych przez nas narzędziach możesz przeczytać tutaj.