Badania satysfakcji pozwalają na optymalizację doświadczeń oraz identyfikację wyzwań związanych ze świadczonymi usługami. Aby jednak znaleźć rozwiązanie napotykanych „wąskich gardeł”, należy sięgać dalej, do samego źródła problemów, których rozpoznanie wymagać będzie przeprowadzenie dalszych badań, mających na celu analizę i optymalizację zachodzących wewnątrz firmy procesów.

Badania procesów realizowane za pomocą narzędzi opiniac.com mają na celu określenie poziomu jakości procesów masowych. Wstępnie określany jest bazowy poziom jakości i definiowany cel, w jakim firma powinna dążyć w procesie optymalizacji. Do poprawnej identyfikacji wąskich gardeł potrzebny jest też specyficzny zestaw danych, istotne jest bowiem bazowanie nie tylko na opinii klientów, ale też pracowników firmy, bądź innych osób, które są zaangażowane w badany proces. Na etapie wstępnym ważne jest również ustalenie kosztów zmiennych oraz dodatkowych czynników wpływających na efektywność (na przykład zbyt długi czas obsługi klienta).

Kluczem do prawidłowej analizy procesów jest oparcie rekomendacji o twarde dane i fakty, a nie przypuszczenia. Niezwykle istotne jest więc właściwe przeprowadzenie badań ankietowych wewnątrz organizacji poprzez zadawanie odpowiednich pytań oraz właściwe oszacowanie dobranej próby. Starannie przeprowadzone badanie pozwoli na identyfikację czynników zaburzających jakość, dzięki czemu możliwe będzie uzyskanie sprzyjających warunków do dalszej pracy nad projektowaniem i reorganizację procesów.

Warunkiem gwarantującym wysoki poziom jakości jest stabilność procesów masowych, czyli pewność, że żadne nieprzewidziane czynniki nie wpłyną negatywnie na działanie zbadanych mechanizmów. Po rozpoczęciu działań optymalizacyjnych i osiągnięciu zakładanych celów jakościowych należy więc stale monitorować działanie procesów, odpowiednio szybka reakcja na wypadek spadku jakości pozwala bowiem na redukcję kosztów reorganizacyjnych i zminimalizowanie strat spowodowanych negatywnym CX.  W trakcie optymalizacji warto nakreślić również plany awaryjne na wypadek niezaplanowanych wydarzeń zaburzających przebieg analizowanych procesów.

Stałe monitorowanie jakości jest bez wątpienia niezbędne wszędzie tam, gdzie zachodzą masowe procesy od których jakości zależą doświadczenia klientów. Badania związane z identyfikacją problematycznych obszarów możliwe są więc w obrębie każdej branży, zarówno w instytucjach finansowych, firmach telekomunikacyjnych, wielokanałowych sieciach sprzedaży detalicznej czy w innych sektorach.